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嬰童用品零售店管理規范 DB44/T1844—2016

 ICS  03.080.30

A 12
DB44

DB44/T1844—2016


嬰童用品零售店管理規范

Specification for management of infant child's retail stores
 
2016-05-17 發布                                                                                                                                            2016-08-18 實施
 


廣東省質量技術監督局 發 布
 


本標準按照GB/T1.1-2009給出的規定編制。 本標準提出單位:廣東省孕嬰童用品協會。 本標準歸口單位:廣東省質量技術監督局。
本標準起草單位:廣東省孕嬰童用品協會、廣東卓越質量品牌研究院、廣東愛嬰島兒童百貨股份有限公司、佛山市親子坊婦嬰用品有限公司、河源市貝貝家園母嬰百貨商行、肇慶六一嬰童百貨有限公司、 東莞市愛怡寶寶婦兒用品有限公司、高州市一二三商貿有限公司
本標準起草人:陳新華、李龍君、葉發朝、黎裕章、闕文輝、孫帥
本標準為首次發布。
 


嬰童用品零售店管理規范


1 范圍

本標準規定了嬰童用品零售店的術語和定義、總則、商品管理、零售店陳列、消防安全和衛生服 務、店員管理、顧客服務、投訴及監督、持續改進。
本標準適用于面積不低于 50m2 的嬰童用品零售店的開設與管理,嬰童用品零售店內設置的嬰兒游 泳館、理發室、攝影及早教服務等項目的管理不在此標準范圍內。

2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
GB/T 23650 超市購物環境
GB 50016 建筑設計防火規范
SB/T 10807 專業零售店店長崗位要求
SB/T 10618 超市收貨規范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。

3.1
供應商 supplier
由企業授權,以生產、組裝、加工、包裝等方式為企業提供銷售商品的生產商或中介商,授權企業 進行商品銷售的品牌持有商或代理商。(是指直接向零售商提供商品及相應服務的企業及其分支機構, 個體工商戶、包括制造商、經銷商和其他中介商。)
3.2
嬰童用品零售店 infant child's retail store
為孕婦、0-3 歲嬰兒、3-14 歲幼童提供包括食品、服飾、玩具、童車/床、洗護用品、紙品、喂養 用品、電器以及早教用品等專業健康產品的消費場所。以小額出售或是單一個數售賣為主,區別于大宗 貨品的批發業務。
4 總則
嬰童用品零售店應誠信經營,做到買賣公平、設施安全、環境衛生、服務規范,保障消費者合法權 益,樹立良好的社會信譽度,所售商品應符合質量和衛生安全的相關規定,接受社會監督,承擔社會責
 

任。
5 商品管理
5.1 供應渠道管理

5.1.1 供應商需提供有效營業執照和國家法律法規要求的相關證照(生產/衛生許可證等)。
5.1.2 嬰童用品零售店根據供應商提供的有效證照、商品質量信息,篩選優質、誠信度高的供應商作 為長期供貨渠道,同時,建立供應商資料檔案,定期復核相關證照、證明文件。
5.1.3 嬰童用品零售店所有貨架陳列位、廣告位進行統一管理,供應商不應私自調位,有需要增加或 調換貨架陳列位、廣告位時須與零售店接洽,達成一致后方可執行。
5.1.4 供應商應保證向零售店提供符合國家強制性要求及銷售協議中所規定的商品質量要求,承諾在 供貨過程中無假冒偽劣商品,對于零售店提出的質量問題商品,由有資質的第三方檢測機構出具證明, 供應商應嚴格按照簽定的供貨協議辦理退貨手續。
5.1.5 供應商如果有商品將要缺貨或斷貨的情況必須在一周工作日內提前通知零售店備貨。
5.1.6 供應商名稱變更、貨款轉帳收款人、對賬人員變更、賬戶變更需提供有供應商蓋章的變更證明 原件。
5.2 商品采購管理

5.2.1 采購的商品和原材料應根據供應商提供的資質、供貨能力等資料文件進行查驗和評價,嚴把進貨 質量關,做好相應備案建檔工作。
5.2.2 按SB/T 10618規定進行收貨,對每批商品應進行驗貨,并對每批商品進貨日期、數量、索證及 審核等情況進行登記,建立臺賬。
5.2.3 采購驗收中發現質量問題商品退貨時應如實記錄,分區隔離或標示,確保退貨商品不與其他商 品混淆或污染。
5.2.4 確保采購和使用的食品銷售包裝材料達到衛生標準。

5.3 商品銷售管理

5.3.1 在商品銷售過程中應建立動態的商品質量信息監控制度和相應的商品采購淘汰制度。
5.3.2 建立現場巡查制度,定期檢查商品質量,及時處理不符合質量要求的商品,記錄處理結果。
5.3.3 對有保質(保存)期的限期商品,入店時應予以控制,并作好記錄。對臨近保質(保存)期的 商品,內部應有預告警示制度,限期內無法出售的商品應進行撤庫和下架處理。
5.4 商品信息管理

5.4.1 宜建立包括商品購進、配送、補貨、銷售、收款等環節的信息管理系統。
5.4.2 商品標價簽應采用符合國家物價部門規定的式樣、相關標準及規定的要求。
5.4.3 應主動收集來自各級政府、有關媒體及互聯網絡的問題商品信息,積極組織對照檢查,確保問
 

題商品及時退市。

5.5 儲存區/庫房管理

5.5.1  應保持相關區域的清潔衛生,陰涼干燥,通風良好,有防塵、防鼠、防蟲、防蠅等防范措施。
5.5.2  應做到商品分類貯存,有清晰的標志。
5.5.3  貯存的商品應隔墻離地,食品與非食品分別擺放,并按保質期先進先出原則存放。
5.5.4  應設立專門的殘損商品區域,及時清理殘損過期商品和問題商品。
5.5.5  應有消防設施、防盜裝置和嚴禁火種等安全標志。
5.5.6  庫房鑰匙專人管理,嚴格做好出入庫管理。

5.6    促銷管理

5.6.1  促銷活動應擬定工作方案以保證良好的購物秩序。舉辦大型促銷活動,應制定安全應急預案。
5.6.2  降價商品應使用降價標簽,如實標明降價原因、原價、現價等。
5.6.3 不應贈送按規定應標明保質(保存)期,但保質(保存)期標志不清、不明或缺失的產品,以 及質量不合格或過期的產品。
5.6.3 不制造虛假降價等促銷信息,降價促銷過程中不得以次充好,不得降低促銷商品的售后服務水 平。
5.6.4  不得以降價促銷商品為由拒絕應向消費者承擔相應的法律責任。
6    零售店陳列
6.1 可銷售的商品才能陳列于貨架上,商品應干凈整潔、完好,如發現已影響銷售的商品應及時清出貨 架并作處理。
6.2 陳列在貨架上的商品看起來要豐滿、充實、不得有空缺,商品排面的最前列更要保持豐滿整齊,不 可以出現空檔的現象,原則上一個單品的陳列量至少要保證其在貨架上總的陳列量的 3/5 以上。
6.3 經營銷售奶粉、輔食等食品,需按照各地食品藥品監督管理局有關規定,設置嬰幼兒配方乳品銷售 專區及掛上有關標識。
6.4 服裝商品在貨架上的陳列量須保證一定數量,盡可能保證所陳列的每個單品齊色、齊碼,根據需要 更換模特及正掛的商品陳列位置,給人以新鮮感覺。
6.5 紙品、用品分品牌、年齡段、大小碼陳列,車床分品牌、款式樣板陳列。
6.6 玩具陳列有層板陳列和掛鉤陳列兩種,層板的陳列整齊度為:前排水平線,不能有突出層板寬度的 商品,高度要適中,從高到低或從低到高。掛鉤陳列要注意掛鉤間的距離不能太寬也不能太窄,上下水 平線要注意從高到低或從低到高,價格也要從高到低或從低到高。陳列掛鉤玩具時特別要注意掛鉤商品 的重量,一條掛鉤 5 件商品為宜。
6.7 陳列遙控車、電動玩具等時注意展示,抽取樣板放上層展示;陳列玩具琴時既要注意安全性也要注
 

意展示,方便顧客試用。
7    消防安全和衛Th服務

7.1  消防安全

7.1.1 制定消防安全管理制度,設立零售店管理區域消防安全全權負責,按照國家規定配備數量足夠的 消防設施器材,做到有效管理,定期檢查數量,核查消防器材安放情況及時效性。
7.1.2 零售店出入口、消防通道等不得堆放貨物、雜物,保持暢通。在重要通道、商品銷售區域等設置 視頻監控設備,并做好相關記錄及日常防護工作。
7.1.3 電氣要求應符合 GB 50016 的相關規定,定期檢查維護電路、用電設備,確保用電安全。

7.2  衛Th服務

7.2.1 嬰童用品零售店應布局合理,購物環境要符合 GB/T 23650 的規定,保持店內場所、設備設施的 衛生,制定一套衛生管理細則,要求組織健全、任務明確、責任到人。
7.2.2 零售店招牌、廣告、燈飾吊飾、節日氣氛布置等裝置懸掛位置應安裝牢固。
7.2.3 零售店應按照 GB19085 的規定,做好經營場所傳染性疾病預防措施,應具備預防蟑螂、蒼蠅、老 鼠及其他害蟲的有效措施,店面負責人應不定期抽查衛生,每月至少進行一次衛生統查,并將檢查結果 及時公布。
7.2.4 倉庫應保持整體清潔,無特殊情況,不得存放商品以外的物品,特別是一些可能影響倉庫衛生, 造成串味的物品。
7.2.5 存放倉庫角落位置上較少挪動的商品,應著重注意保證商品質量,定期檢查清理變質或超過保質 期的產品,并嚴格按照相關規定進行處理。
7.2.6 銷售兒童電動小車的零售店,應設置專門試車區,以保證顧客安全性。
8    店員管理
8.1 制定零售店管理制度,設定店長崗位職責、管理權限,店長嚴格按照 SB/T 10807 的要求開展日常 經營,明確店員服務流程規范。 8.2制定零售店顧客服務準則,店員應尊重顧客,真誠守信,熱情服務,文明經商的職業道德,上崗時 服飾要整潔,儀容儀表端莊、大方。
8.3 建立并執行從業人員健康檢查制度和健康檔案制度。
8.4 建立培訓和考核制度,對店員的服務及相關活動內容進行定期培訓和考核,并記錄存檔。
8.5 從事特殊及重要崗位的員工須持證上崗。零售店營業面積超過300平米以上,配備至少1-2名中級育 嬰師(國家職業資格四級),零售店營業面積超過800平米以上,配備至少1名高級育嬰師(國家職業資 格三級),2-3名中級育嬰師,(國家職業資格四級)。
9    顧客服務
 

9.1    服務用語

9.1.1 熟練運用文明服務用語,用語恰當,語言親切,語調柔和。
9.1.2 鼓勵掌握和運用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進行交流的基本技能,為其提 供語言無障礙購物服務。
9.2    服務行為

9.2.1 零售店員工應做好服務質量規范,熟知或了解零售店環境、經營商品及布局,掌握服務方法和技 能。
9.2.2 實事求是介紹商品,主動、熱情、耐心地向顧客介紹商品的功能、用途、產地、價格和使用方法 等,不誘購、不勸購。嚴禁強行推銷特定品牌和商品,不得詆毀和貶低其他同類商品。接待顧客應微笑 相迎,熱忱相待,禮貌相送。
9.2.3 員工對待顧客應一視同仁,尊重顧客的宗教信仰與風俗習慣。

9.3    結算服務

9.3.1 熟悉結算服務操作流程,為顧客提供良好的購物結算服務。
9.3.2 員工在收款時應快速、準確,當面點清,唱收唱付。
9.3.3 按規定合理、適度提供包裝袋服務,倡導限塑環保理念。

9.4    輔助服務

9.4.1 顧客離開時,應提醒顧客帶好購買的商品和個人物品,以免丟失、遺忘。
9.4.2 對老人、孕產婦、協帶嬰幼兒顧客、殘障人士等特殊顧客提供便利服務。
9.4.3 條件許可情況下,協助顧客整理、裝放購買的商品。
9.4.4 視零售店規模,在各主要區域設立導購員/巡查員,及時、正確協助顧客采購商品。
9.4.5 面積800m2以上的零售店,可設立媽媽寶寶休息室(哺乳及換尿片等)。
9.5  售后服務

9.5.1 顧客退貨、換貨和投訴時,員工應以禮相待,認真傾聽,詳細詢問,妥善處理。
9.5.2 對咨詢的顧客禮貌應對,盡力解答顧客疑問;如遇難以解答的問題,應提供建議或將顧客轉介給 有關人員跟進。
9.5.3 提供免費送貨服務的零售店,應確定專人負責,與顧客當面點清貨品,明確送貨范圍、時間、聯 系方式等服務內容。服務結束,應請顧客驗收。
9.6 緊急事件處理

9.6.1 制定消防應急預案,并要求預案能隨時啟動有效行動。
9.6.2 建立應對各種突發公共事件的處理機制、處理預案和具體處理措施。發生突發事件時,從業人員
 

要遵循“顧客安全第一”的理念,保持冷靜,有序地組織顧客安全脫離危險區域,危急時應及時報警。 9.6.3 配合警方做好事件發生時的警戒工作以及無關人員的疏散、隔離工作。

10 投訴及監督

10.1 服務投訴及處理

10.1.1 制定《顧客投訴管理操作流程》,按照流程及時處理顧客的投訴、更換或賠償顧客的商品。
10.1.2 應在零售店顯著位置設立投訴信箱,公布投訴電話等聯系方式,接受消費者的意見及建議。
10.1.3 應設置專門機構、人員及時處理消費者意見和投訴信息。
10.1.4 處理投訴應制度化,責任到人,投訴處理應及時,恰當,對處理結果和投訴者滿意度進行詳細 記錄,涉及第三方的投訴應有回訪及記錄。
10.2 服務監督

10.2.1 應建立服務監督制度,定期向消費者公示食品安全信息;定期開展顧客滿意度調查。
10.2.2 公示12315、12365、12358及企業投訴監督電話,接受社會對企業服務質量的監督。

11 持續改進

嬰童用品零售店應以“服務第一、顧客至上”為宗旨,根據顧客對服務質量的期望與要求,對服務環境 及商品管理、零售店陳列、店員管理、顧客服務、消防安全及衛生服務、投訴及監督等進行修改完善, 持續改進,不斷提高服務質量。


 
《嬰童用品零售店管理規范》
服務業地方標準編制說明

一、工作簡況
(一)、任務來源
根據廣東省質監局關于批準下達 2014 年廣東省服務業地方標準制修訂計劃項目(第 一批),服務業地方標準的制定任務由廣東省孕嬰童用品協會、廣東卓越質量品牌研究 院、廣東愛嬰島兒童百貨股份有限公司、佛ft市親子坊婦嬰用品有限公司、河源市貝貝 家園母嬰百貨商行、肇慶六一嬰童百貨有限公司、東莞市愛怡寶寶婦兒用品有限公司、 高州市一二三商貿有限公司為起草單位,共同編制此地方標準。

(二)、編制必要性、目的和意義
國內孕嬰童產業經歷了二十多年的發展,以其迅猛的市場需求,被社會認為是最朝 陽和繁榮的行業之一,隨著國家對單獨二胎以及二胎政策的放開,據有關數據顯示,全 國每年新生兒超過 1600 萬,政策放開后數量還在不斷增長,全國母嬰用品消費額 2013 年超一萬億元,2015 年起超 1.5 萬億。嬰童用品零售店如雨后春筍遍布全國大地,廣東 的大大小小嬰童用品零售店大約有四千多家,其中較有規模的有二千多家,以母嬰用品 百貨用品為主陳列和銷售,包括嬰幼兒食品、服飾、玩具、用品、紙品、電器及早教用 品等,便捷了家長的采購需求。
雖然嬰童用品零售店品類豐富,但由于市場沒有統一的管理規范,存在下列問題: 1、嬰童用品零售店管理水平參差不齊;2、店員缺乏規范培訓和要求;3、大約有 30%-40% 的嬰童用品零售店臟亂差現象嚴重;4、商品進貨渠道沒有基本的規范監督;嚴重危及 孕產婦、嬰幼兒的健康與安全。因此,非常有必要制定相關的嬰童用品零售店的管理規 范標準。有效地引導零售店規范經營,防范供貨安全環節、商品管理出現漏洞。對零售 店可以起到非常好約束和自律作用,提升了服務形象,維護消費者權益起到非常重要的 意義,推動了行業誠信建設,為孕嬰童的健康成長擔當重大的社會責任。

(三)、主要工作過程
《嬰童用品零售店管理規范》服務業地方標準的制定工作于 2014 年 6 月申報,2014
年 10 月批復立項,2014 年 12 月 17 日啟動,由廣東省孕嬰童用品協會陳新華會長擔任 組長,廣東省卓越品牌研究院王璐玲擔任副組長;廣東愛嬰島兒童百貨股份有限公司、 佛ft市親子坊婦嬰用品有限公司、河源市貝貝家園孕嬰童連鎖、肇慶六一嬰童百貨有限
 
公司、東莞市愛怡寶寶婦兒用品有限公司、高州市一二三商貿有限公司擔任參加起草單 位。
成立地方編制項目工作小組;編制小組由多名從事嬰童用品零售店管理、經營工作 多年,以及經過標準化培訓,具有制定、修訂和審查相關標準的資格、經營和能力的專 業技術人員組成,編制小組制定了編制大綱和工作計劃,對成員進行明確分工: 2015
年 1 月 15 日前,起草單位企業整理規范文稿,交給協會集中編制;
2014 年 12 月中旬,召開第一次編制小組工作會議,詳細布置工作安排并由幾個主 要起草單位整理規范文稿,由編制組進行集中整理初稿;
2015 年 4 月下旬,召開第二次專家論證工作會議,專家對《規范》初稿提出意見, 并進行第一次修改;
2015 年 5 月下旬,編制小組組織專家前往河源、佛ft、番禺三家起草單位的零售門
店進行考察調研活動。河源市貝貝家園孕嬰童連鎖共有 26 家,每家店建立在臨街、社
區,面積約 100-150 平方左右,代表了三線城市的零售店經營模式。佛ft市親子坊婦嬰
用品有限公司共有 25 家店,考察設在鵬瑞利季華廣場面積 600 多平方米賣場,代表了 部分企業將零售門店開進百貨商場的新模式。最后考察廣東愛嬰島兒童百貨股份有限公 司設在番禺的零售店,面積 2000 多平方的大賣場,愛嬰島旗下有 20 家 2000 平方的大
買場,愛嬰島目前有 600 多家店,直營 100 多家,加盟 500 多家,他們以直銷、電商、 加盟、聯盟的模式經營。專家對三家企業在母嬰產品、服務、門店標準化管理等作了廣 泛深入的交流,收集到三家單位對“規范”提供許多寶貴意見,從商品的陳列、店員的 管理、物流配送、商品質量提出了很多實際操作的建議;
2015 年 6-7 月,對“規范”書面征求專家意見;
2015 年 7 月前專家征求意見結束,第二次修訂整理;
2015 年 7-9 月,對“規范”采取多樣化多渠道方式征求意見,發 57 家連鎖機構,
發地方技監所編碼所 9 個單位,相關單位 6 個。
2015 年 9 月前征求意見結束,第三次修訂整理;
2015 年 11 月,向主要標準研究院及各地市質監局標準化處征求意見。

二、編制原則和編制依據
(一)、編制原則
1、遵循國家有關方針、政策、法規和規章。
 
2、格式上按照 GB/T1.1 的規定進行編寫。
3、密切結合我省實際,嚴格執行強制性國家標準,參考國家標準對類似零售店的相 關要求,充分考慮與其他標準協調。
4、進行廣泛的調查研究,掌握嬰童用品零售店管理的相關要求等。
5、既體現合理基本要求,又兼顧發展需要,在嬰童用品零售店管理要求的確定上具 有靈活性,保證要求合理的同時,給予經營單位根據實際情況自行調節的空間。

(二)、編制依據
1、標準范圍
適用于開設嬰童用品零售店的企業,本規范作為行業監督檢查管理的依據。 2、標準主要內容
本標準規定了嬰童用品零售店的術語和定義、總則、商品管理、門店陳列、消防安 全和衛生服務、店員管理、顧客服務、投訴及監督、持續改進。
(1)關于術語和定義 按行業內對嬰童用品零售店的定義來制定。
(2)關于總則、供應商及商品管理、門店陳列、店員管理、服務質量 GB 19085 商業、服務業經營場所傳染性疾病預防措施
GB/T 23650 超市購物環境 GB 50016建筑設計防火規范
SB/T 10807 專業零售店店長崗位要求
SB/T 10618 超市收貨規范 3、標準中涉及數據的相關規定的制定依據
本標準對于管理范圍內的嬰童用品零售店面積“50m2”,及門店營業面積超過300 平米以上,配備至少1-2名中級育嬰師(國家職業資格四級),連鎖店營業面積超過800 平米以上,配備至少1名高級育嬰師(國家職業資格三級),2-3名中級育嬰師,(國家 職業資格四級)等相關規定,編制依據為充分考慮編制單位多年來對于嬰童門店經營經 驗的積累基礎上,并廣泛向行業內企事業單位、檢驗檢測機構、標準編碼所等單位征求 意見后,未對數據提出異議,并在專家研討會及編制單位內部會議中著重提出商討,結 合嬰童用品零售店的實際情況及發展趨勢,特對相關數據編制如上。

三、采用國際標準和國外先進標準的程度,以及與國際、國外同類標準水平的對比情況
 
四、與有關的現行法律、法規和強制性標準的關系
本標準與有關的現行法律、法規和強制性標準不沖突。

五、重大分歧意見的處理經過和依據
暫無。

六、標準作為強制性標準或推薦性標準的建議
建議本標準作為推薦性的廣東省地方標準。

七、貫徹標準的要求和措施建議 本標準是服務管理規范,建議嬰童用品零售店的管理按照本標準的規定進行。 本標準批準發布實施后,建議盡快將本標準的批準信息通告有關單位,使管理部門、
使用單位能盡早得到規范的正式文本。 應積極組織本標準的宣貫,讓使用單位及時準確地了解其具體要求,以保證本標準
的順利實施。 為了全面掌握標準的執行情況,為進一步修改完善標準的準備,各級管理部門、使
用單位和相關的生產單位、檢驗單位,應將本標準的執行情況以及所發現的問題及時反 饋到主管部門或本標準的起草單位,以便及時修訂完善本標準。

八、廢止現行有關標準的建議
本標準為首次發布。


標準編制小組 2015 年 10 月 18 日
 
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